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CRM y Social Customer, la nueva era

24/11/2011 14:10 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

image Por Jeremias Maggi - Reingeniería Soluciones

Hace unos años que nos encontramos en el centro de una "revolucion" dirigida sobre todo por la profunda transformación que ha sucedido el mundo de la web. Aunque ahora nombres como Facebook, Twitter y Linkedin son de uso común y los encontramos en casi todo momento, no debemos olvidar que son la expresión de un cambio radical en la forma en que nos comunicamos y relacionamos

más allá de los límites física y geográfica impensable.

Participar en foros, comunidades, blogs, redes sociales está tácitamente adquirido y es algo que nos permite ampliar la comunicación en muchos sentidos, sobre todo en los actos de pensar, recordar, juzgar, evaluar y votar, en última instancia, todo aquello que nos hace como sujetos.

Nuestra característica de ser "social" es entonces el apoyo de todas estas nuevas tecnologías que entran en el ámbito de la llamada Web 2.0.

En este nuevo escenario damos cuenta de la posibilidad de establecer, se quiera o no, de undiálogo entre las empresas y los consumidores, no como era antes, univoco y unidireccional desde la primera a través de los canales de comunicación tradicionales (IVR, call center, fax, correo electrónico, etc.). Al retirarse de las plataformas de comunicación la propiedad y el control por parte de las empresas, los consumidores hacen oír su voz directamente o mediante el intercambio de opiniones y evaluaciones de sus experiencias, siendo un punto importante para futuras ventas. El rol del CRM en los tiempos de Social Customer es fundamental, la posibilidad de hacer seguimiento de las opiniones y poder desarrollar nuevos procesos de fidelizacion de clientes se ira volviendo fundamental en el tiempo.

¿Cuáles son entonces los efectos más evidentes de este nuevo paradigma de la comunicación y la participación en el negocio?

1. El Social Customer quiere comunicarse con la empresa (y quiere ser escuchado) de acuerdo con lo que son sus necesidades y datos de contacto.

2. El Social Customer exige un mayor y constante compromiso por parte de empresas para ver sus necesidades satisfechas.

3. El Social Customer que mete al juego para tomar decisiones que afectan directa e indirectamente en la reputación y la imagen de la empresa (y por ende en las ventas).

La respuesta natural a un enfoque de negocios centrado en el Social Customer es la definición de una estrategia de CRM Social, que a su vez recoge el legado de la gestión de relaciones con los clientes clásicos. La definición de CRM Social desarrollado en los últimos años por varios expertos de la industria han sido variadas, pero de una manera que recoge lo mejor de ellos, por su generalidad adecuada y la capacidad de ser apropiadamente dividida en aspectos más operativos, es paul Greenberg, considerado el mayor experto mundial en CRM:

"CRM Social es una filosofía y una estrategia de negocios, con el apoyo de una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujo de trabajo, los procesos y las características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente . Es la respuesta de la empresa de propiedad del cliente de la conversación. " (Paul Greenberg, autor de "CRM at the Speed of Light")

Así que hay que empezar a pensar cómo este nuevo paradigma afectará su estrategia de negocio y la forma en que desea prepararse para enfrentar este desafío. Normalmente las actividades preliminares son las siguientes: escuchar cómo y dónde llevar a cabo una conversación acerca de su marca, un producto / servicio, competidores, sector del mercado, etc., la preocupación acerca de qué y cuál es el tono, comprender, por lo tanto, la oportunidad de presentar su definición de "social" y el tipo de contribución que va a caer sobre los procesos de marketing, ventas, servicio al cliente y la innovación.

Las principales oportunidades en términos de negocios son numerosas, pero en particular las de:

-Reducir los costos de servicio al cliente gracias al apoyo generado desde abajo o desde clientes en apoyo de la comunidad específica (autónoma o especialmente desarrollado por la empresa) se ayudan mutuamente, (casi) independiente y proactivamente ofreciendo soluciones y compartiendo diferentes problemas que afectan a la experiencia del cliente.

-Facilitar la aparición (y posterior gestión) de los embajadores de la marca en la comunidad de clientes, que en función de su experiencia del cliente posee un fuerte compromiso con la empresa y que se sienten representantes de los valores de la misma mediante su publicación a través de sus redes sociales.

-Proponer, compartir y evaluar – en apoyo del departamento de I + D – las posibles propuestas de innovación radical o marginal en plataformas específicas de innovation management.

-Aprender más de acerca a sus clientes y sus redes con el fin de reducir el tiempo del proceso de venta a la fase de generación de oportunidades y el cierre de la operación.

Cuando la empresa tiene éxito en cuando se logra crear la participación de los clientes, es decir, involucrar activamente a su estructura y su base de clientes en un diálogo continuo, participativo y multi-direccional, lo que logra el objetivo de co-creación de valor para todas las partes interesadas, la transformación de la experiencia del cliente en un nuevo modelo llamado Experience Continuum (diseñado por Jacob Morgan y Kolsky Esteban). Un nuevo modelo de experiencia en la que el vínculo es indisoluble y continuo (siempre teniendo en cuenta que los hilos de la organización entre los departamentos de la empresa no creen un obstáculo para el flujo de conocimiento y el de gestión operativa interna).

El desafío actual es incorporar todas las capacidades y los beneficios disponibles para las empresas y su integración con los sistemas tradicionales de CRM, que seguirá velando por la defensa de la relación directa entre empresa y cliente.

Por Jeremias Maggi - Reingeniería Soluciones


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pymeyemprendedores.com
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